Служба поддержки банка Сетелем

Служба поддержки банка СетелемКлиентский сервис банка работает довольно эффективно и без серьезных сбоев. Система оптимизирована под задачи кредитной организации, в стратегии которой основной упор сделан на дистанционное самообслуживание. Поэтому в структуре поддержки нет онлайн-консультанта, чатов или мессенджеров. В столице обустроен всего один офис для работы с клиентами вживую. Зато разработаны:

  • эффективный автоматизированный модуль «Телефонный банк»;
  • налажена успешная коммуникация с подписчиками в социальной сети ВКонтакте;
  • интернет-банк «Мой Банк» позиционируется как достойная альтернатива общению с сотрудником call-центра.

Основные телефоны

Операторы обслуживают клиентов только в будние дни. Пообщаться с ними получится, если прослушать сообщение автоответчика дважды и нажать цифру «7» в тональном наборе. Удивительно, но узнать об этом можно только опытным путем. Нигде на сайте банка эта «процедура» не описана.

Москвичам предлагается звонить по телефону горячей линии +7 (495) 664-33-44. Для других регионов страны предназначен бесплатный телефонный номер 8 (800) 500-55-03. Жители столицы при помощи этого телефона связаться с банком не смогут.

В кредитной организации разработана автоматическая система доступа к счетам и картам пользователей «Телефонный банк». Работает она круглосуточно, без выходных и праздников. Клиент просто должен набрать один из указанных выше номеров и выбрать в тональном режиме необходимую функцию.

Служба поддержки банка Сетелем

Чтобы выполнить операцию, потребуется подготовить несколько документов (или хотя бы заранее записать данные о них). Итак, будут нужны номера:

  • паспорта (10 цифр);
  • договора с банком (11 цифр);
  • кредитной карты (16 цифр).

С помощью этих сведений пользователь сможет:

  • получить информацию, какая сумма была зачислена по последнему платежу;
  • проверить остаток на своей карте;
  • узнать условия и размер досрочного погашения по кредиту;
  • сгенерировать новый пин-код;
  • активировать, заблокировать или разблокировать карту.

Служба поддержки в социальных сетях

Сетелем банк довольно широко представлен в социальных сетях, имея три аккаунта:

  • Вконтакте;
  • Facebook;
  • Одноклассники.

Однако группы в Одноклассниках и Вконтакте ведутся не очень активно: последний пост датирован концом февраля — началом марта. Профиль в Фейсбуке не поддерживается совсем. Загружена только обложка.

Возможность задать вопрос в обсуждениях есть только на VK.com. Клиенты могут:

  • выяснить любые нюансы по выдаче и погашению кредитов;
  • пожаловаться на качество обслуживания или наоборот, похвалить службу поддержки;
  • уточнить прочие непонятные моменты (покупка каско, досрочное погашение, оплата штрафов и пени, получение справок и пр.).

В Одноклассниках поддержка Сетелем Банка общается с клиентами через комментарии к постам. Однако люди неохотно пользуются этим сервисом. Сообщений от подписчиков почти нет.

Прочие каналы связи

Действительно работающим инструментом взаимодействия с клиентами является форма обратной связи на сайте. Если сообщение не содержит персональных данных, оно публикуется на официальном сайте банка в так называемой ленте обращений. В противном случае текст ответа доступен только получателю.

Заполняя контактную форму, пользователь должен:

  • отметить, является ли он клиентом Сетелем Банка;
  • уточнить город своего местонахождения;
  • выбрать финансовый продукт, консультация по которому необходима;
  • указать фамилию, имя, отчество;
  • сообщить контактный e-mail и телефон;
  • изложить суть проблемы;
  • приложить файл (при необходимости);
  • определиться с желаемым способом ответа (электронной почтой или SMS).

Основные проблемы, с которыми обращаются в банк через форму обратной связи:

  • продлить или расторгнуть договор страхования;
  • выразить несогласие с суммой комиссии и платежей;
  • запросить возврат положительного остатка по счету;
  • заказать необходимые документы;
  • узнать условия кредитования;
  • получить информацию о зачислении платежа либо возможности его отсрочить;
  • выразить благодарность.

Служба поддержки банка СетелемЛюбопытно, что система дистанционного обслуживания «Мой Банк» позиционируется руководством кредитного учреждения как альтернатива клиентской поддержке по телефону. На сайте эта услуга представлена как один из вариантов связи с банком. Сервис это бесплатный и дает возможность пользователю в режиме реального времени получать информацию о состоянии банковского счета и кредитной карты, а также о характере всех финансовых операций, которые проводились с его денежными средствами. Клиент может онлайн:

  • знакомиться с графиком платежей;
  • направить заявку на погашение кредита (полностью или частично);
  • выбрать подходящий способ оплаты задолженности;
  • перечислить ежемесячный взнос по кредиту;
  • ознакомиться с персональными предложениями.

Такие популярные у пользователей сервисы, как обратный звонок и онлайн-чат на официальном сайте Сетелем Банка не внедрены.  Не взаимодействуют с клиентами специалисты поддержки и при помощи известных мессенджеров.

Поддержка в центрах обслуживания клиентов

Оффлайн сопровождение москвичей, которые уже оформили потребительский или автокредит (либо воспользовались другими услугами банка) проводится в головном офисе финансового учреждения по адресу: город Москва, улица Правды, дом 26. Зона обслуживания открыта в будние дни с 9 до 20 часов, в субботу — до 18.00. Операционная касса работает только с понедельника по пятницу.

Служба поддержки банка Сетелем

Жители других регионов должны выбрать ближайший к ним центр продаж. Отделения кредитного учреждения расположены в 107 населенных пунктах страны.

В зонах обслуживания клиентам доступно:

  • информирование о продуктах Сетелем Банка;
  • заключение договоров о предоставлении услуг;
  • получение справок, выписок и других документов;
  • подача жалоб и претензий.

Сроки ответов

Поддержка по телефону работает не так оперативно, как хотелось бы. Заявленное время ожидания не соответствует реальному. Клиенту приходится оставаться на линии до десяти минут и более. Примерный период до соединения с оператором система сообщает только в начале звонка. После абонент вынужден «висеть» на трубке, не зная, сколько ему еще ждать консультации.

Среднее время реагирования специалиста в социальной сети ВКонтакте не превышает 15 минут.

Бывает, что сотрудник немного медлит с ответом, информируя пользователя в течение получаса. Конфиденциальная информация передается личными сообщениями.

Через форму обратной связи ответ приходит быстро, в течение суток.

Отзывы клиентов

Клиенты положительно отзываются о сервисе «Телефонный банк». Большой плюс в системе — нет необходимости как-то доказывать подлинность своей личности, сообщать кодовое слово или секретный вопрос. Ввод в тональном режиме данных паспорта и номера договора (кредитной карты) избавит пользователей от лишних хлопот и позволит перейти сразу к делу — самой консультации. Правда, при обращении в банк все документы лучше иметь при себе.

Недостаток телефонной поддержки — она скорее «заточена» на обслуживание уже существующих клиентов, а не на привлечение новых. Операторы не всегда четко отвечают на вопросы, которые выходят за пределы «узкой специализации». Помочь разблокировать карту, узнать остаток или сумму ближайшего платежа у них получится без проблем. А вот рассказывают об услугах и способах их получения сотрудники с трудом. Например, на вопрос одного из потенциальных клиентов «Как оформить кредитную карту» специалист поддержки до конца так и не рассказал.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: